La médiation étape par étape

Avant d’engager une action de médiation, des démarches préalables sont indispensables. Une fois ces démarches accomplies, vous pouvez saisir le Médiateur en déposant votre dossier de litige. Après étude de votre dossier le Médiateur formulera une « proposition de solution ».

1. Démarches préalables indispensables

Avant toute démarche auprès du Médiateur vous devez respecter la procédure de réclamation prévue par votre contrat. Il faut aussi vérifier que votre assureur ou intermédiaire est adhérent à la Médiation de l’Assurance (liste des adhérents).

Pour ne pas perdre de temps dans vos démarches, il est également utile de vérifier que votre dossier est « recevable ». C’est-à-dire, qu’il peut être examiné par le Médiateur de l’assurance.  En effet, le Code de la consommation (article L.612-2), qui régit la médiation, précise que le Médiateur n’est pas habilité à intervenir dans les cas suivants :

Pour vous aider dans cette vérification, il vous est proposé de répondre à quelques questions couvrant une large part des cas de non-recevabilité. Ces mêmes questions vous sont également posées lorsque vous faites votre dépôt de dossier (saisine) en ligne. 

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TEST – Puis-je saisir le Médiateur ?

Quelques questions sur les principaux cas de non-recevabilité d’une demande d’étude de dossier par la Médiation de l’assurance.

Je fais le test

2. Saisie du médiateur : dépôt de votre dossier

Ces démarches préalables effectuées, il convient d’adresser votre dossier au Médiateur avec, notamment, la copie de votre contrat, la copie de votre réclamation datant de moins d’un an, ainsi que la réponse du professionnel.

Saisie du médiateur : constituer mon dossier de demande

3. Traitement de votre demande

A réception de votre dossier, une analyse plus complète de « recevabilité » est réalisée par nos services. Si cette vérification est concluante, la recevabilité de la saisine est notifiée aux parties par voie électronique ou par courrier simple (Article R.612-2 du Code de la consommation). Au besoin, la Médiation de l’assurance demande la communication de documents supplémentaires, utiles à l’étude du dossier par le Médiateur.

Les échanges avec le service du Médiateur s’effectuent alors par voie postale ou électronique. 

A la demande de l’une des parties, tout ou partie des pièces du dossier peuvent être communiquées par le Médiateur (Article R.612-3 du Code de la consommation).

4. Étude du dossier et « proposition de solution »

Le Médiateur étudie le dossier à partir des documents qui lui ont été communiqués par les parties. 

A l’issue, une « proposition de solution » est adressée à l’assuré et au professionnel (entreprise ou intermédiaire d’assurance) dans un délai de trois mois à compter de la date de recevabilité de la saisine. Ce délai peut être prorogé en cas de litiges complexes (Article R.612-5 du Code de la consommation).

La « proposition de solution », établie en droit ou en équité, peut être différente de la décision rendue par un juge. Elle ne s’impose pas aux parties. Cette proposition a un caractère définitif : le Médiateur ne pourra pas répondre à de nouvelles demandes des parties sur le même litige, ni ne pourra connaître de nouveaux développements.

En cas de persistance du désaccord, le recours devant les tribunaux reste possible.

A noter

Délai de prescription
Le délai de prescription est suspendu le temps que dure la médiation.

Gratuité
La saisie de la Médiation de l’assurance est gratuite pour l’assuré.

Représentation des parties
Les parties ont la faculté, à leur charge, de se faire représenter par un avocat ou de se faire assister par toute personne de leur choix à tous les stades de la médiation. Chaque partie peut également solliciter l’avis d’un expert, dont les frais restent à sa charge. Conformément à l’article R.612-1 du Code de la consommation, en cas de demande conjointe d’expertise, les frais sont partagés entre les parties.

Découvrez la procédure en image

Vidéo La Médiation en pratique Lecture
Vidéo La Médiation en pratique Lecture

Voir aussi

Constituer mon dossier de saisie du Médiateur
FAQ : questions-réponses sur la médiation
Etudes de cas de la Médiation de l’assurance