FAQ :
questions fréquentes sur la médiation

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Champ de compètence

Quels litiges peuvent donner lieu à une Médiation ?

Le Médiateur intervient dans le cadre d’un litige portant sur la commercialisation, l’application ou l’interprétation d’un contrat d’assurance et opposant un assuré à un assureur ou à un intermédiaire d’assurance adhérent de LMA ou une entreprise ou un intermédiaire établi dans un état de l’Union-Européenne relavant du réseau fin-net.

Dans quels cas le Médiateur ne peut-il intervenir ?

En application de l’article L.612-2 du Code de la consommation, le Médiateur n’est pas habilité à intervenir lorsque :

    • Le consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par un réclamation écrite selon les modalités prévues , le cas échéant, dans le contrat ;
    • La demande est manifestement infondée ou abusive ;
    • Le litige a été précédemment ou est actuellement examiné par un autre Médiateur ou par un tribunal ;
    • Le consommateur a introduit sa demande auprès du Médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel ;
    • Le litige n’entre pas dans le champ de compétence du Médiateur (contrôle de la motivation des résiliations, litiges liés à la politique tarifaire du professionnel, contestation des conclusions techniques / médicales d’un expert).

Comment s’assurer de l’impartialité du Médiateur ?

Selon l’article R.613-1 du Code de la consommation, le Médiateur de la consommation doit informer sans délai les parties de la survenance de toute circonstance susceptible d’affecter son indépendance, son impartialité ou de nature à créer un conflit d’intérêts ainsi que leur droit de s’opposer à la poursuite de la mission.

Procédure

Comment se déroule la procédure de Médiation ?

Encadrée par une Charte, la procédure de Médiation se déroule en plusieurs étapes :

A réception de la demande, le Médiateur procède à l’examen de la recevabilité de votre litige. Une notification vous est adressée dans un délai de 3 semaines. (L.612-2 du Code de la consommation)

Si votre demande est considérée comme recevable, le Médiateur peut solliciter des pièces complémentaires nécessaires à l’examen du litige aux parties.(R.612-2 du Code de la consommation)

L’instruction se fait par écrit. A l’issue de cette instruction, si les parties n’ont pas résolu le litige, le Médiateur émet une Proposition de solution communiquée simultanément aux parties.

Après instruction de la demande, des pièces et positions des parties, le Médiateur émet une proposition sur votre litige en Droit et en Equité.

Cette proposition est émise dans un délai de 90 jours à compter de la notification de recevabilité. Ce délai peut être prorogé en cas de litige complexe. (art. R612-5 du Code de la consommation)

La clôture de la procédure prend fin par la résolution du litige entre les parties, par l’émission d’une proposition de solution ou par le désistement de l’une des parties.

La proposition peut être favorable ou défavorable à l’assuré. Si la proposition est favorable les parties sont libres de l’accepter ou pas. L’assuré a un mois pour faire part de son accord. En cas de non réponse, il est censé ne pas l’avoir accepté.

Le professionnel doit informer le Médiateur des raisons pour lesquelles il n’accepte pas la proposition du Médiateur.

La procédure de Médiation suspend la prescription. A la fin de la médiation, le délai recommence à courir là où il avait été suspendu, sauf si le temps restant est inférieur à 6 mois (article 2238 du Code civil). Dans ce dernier cas, le délai restant sera ramené à 6 mois

 En cas de persistance du désaccord, le recours devant les tribunaux reste possible.

Voir la procédure en image

Qui peut saisir le Médiateur ?

  • L’assuré
  • Toute personne dûment mandatée pour représenter l’assuré (parent, proche…)
  • Les associations de consommateurs
  • Les professions juridiques
  • Les pouvoirs publics

Article R.612-1 du code de la consommation,  alinéa 3 et 4

Les parties ont la faculté, à leur charge, de se faire représenter par un avocat ou de se faire assister par toute personne de leur choix à tous les stades de la médiation ;

Chaque partie peut également solliciter l’avis d’un expert, dont les frais sont à sa charge. En cas de demande conjointe d’expertise, les frais sont partagés entre les parties.

A quel stade du litige est-il possible de saisir le Médiateur ?

Toute demande de médiation doit avoir été précédée d’une réclamation écrite auprès de l’entreprise d’assurances concernée selon les modalités prévues par le contrat. Pour connaître ces modalités, reportez-vous aux conditions générales de votre contrat.

Si la réponse apportée est insatisfaisante ou si vous n’avez pas obtenu de réponse depuis plus de deux mois, vous pouvez saisir la Médiation de l’Assurance.